Enfrentar una crisis es el común denominador al que se ven expuestos miles de empresas alrededor del mundo.
Se define como crisis cualquier tipo de evento, que pone en riesgo el funcionamiento o la reputación e imagen de una persona o empresa.
El impacto negativo que tenga ese episodio en el público interno y externo determina su gravedad y alcance de daños.
Para nadie en un secreto que las grandes crisis se fabrican en las diferentes redes sociales. Ya sé por una mala contestación, un comentario racista o simplemente por un malentendido.
La relación con la empresa o marca y el usuario dentro de las redes, debe ser cuidada y manejada con mucha cautela.
¿Qué es un manejo de crisis en redes sociales?
En términos muy sencillos, se refiere a un ataque a la empresa a la vista de todo público. Este ataque puede derivarse de varias cosas: de un malestar con respecto a tus productos o servicios, o de un mal manejo de la comunicación.
Por fortuna, existen algunos pasos a seguir para manejar estas crisis, estos protocolos ideales para enfrentar publicaciones que provoquen malentendidos o para resanar algún conflicto con otros productos y servicios de tu marca. La gestión de crisis en redes sociales es entonces un pilar fundamental para las empresas que sabiamente han seguido el camino de la conversación digital.
Algunas recomendaciones son:
- Identificar la magnitud y el tipo de la crisis.
- Acudir a las políticas globales de la empresa en cuanto a gestión de crisis.
- No borrar los mensajes, contestar acorde a la planeación previa. Trata de responder siempre que te sea posible.
- Ofrecer disculpas lo antes posible, después sacar un comunicado formal.
Una premisa fundamental es que la marca o empresa actúe a tiempo, que retirara la campaña y ofreciera disculpas. El tiempo de respuesta es vital dentro del protocolo de gestión de crisis en redes sociales.